Perguntas Frequentes - Protocolo de Ouvidoria


1 - O que é uma ouvidoria?

Ouvidoria é um espaço em que você pode apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. A Ouvidoria da AGR é um agente viabilizador de soluções para os conflitos inerentes à relação estabelecida entre os usuários e as empresas que prestam serviços regulados pela AGR. Além disso, a Ouvidoria representa um instrumento de aproximação democrática da Agência em relação à sociedade, na medida em que se propõe a receber críticas e elogios que visem aprimorar o serviço prestado aos usuários, de modo a atender às suas necessidades e expectativas.

Portanto, é de competência da Ouvidoria da AGR receber, processar e solucionar as reclamações dos usuários relacionadas com a prestação de serviços públicos de energia elétrica, água e esgoto, gás canalizado e transporte intermunicipal de passageiros, desde que exauridas as tentativas de acordo pelas partes em conflito.

Além disso, a partir das informações trazidas pelos cidadãos, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade.

2-Quando procurar a Ouvidoria da AGR?

Antes de encaminhar sua reclamação à AGR, você deve primeiramente procurar a empresa concessionária, que tem a obrigação de manter um sistema de atendimento ao consumidor de fácil e amplo acesso. Ligue para:

  • Saneamento de Goiás S/A – SANEAMENTO
Central de Teleatendimento: 0800-645-0115
Ouvidoria: 0800-645-0117
  • Enell Distribuição Goiás S/A – Enel Goiás
Central de Teleatendimento: 0800-62-0196
Ouvidoria: 0800-062-1500
 
Se mesmo assim não foi possível a resolução do problema, você pode falar com a Ouvidoria da AGR.

3- Quais os canais de atendimento da Ouvidoria da AGR?

A AGR mantém um sistema de atendimento ao usuário de fácil e amplo acesso.

167 ou 0800-727-0167 (energia elétrica);

0800.704.3200 (demais serviços)

Whatsapp: 062 98480-7353

Formulário eletrônico acessando o link: https://www.portal.agr.go.gov.br/ouvidoria/login.jsp

Atendimento Presencial no Centro de Atendimento ao Usuário dos Serviços Públicos da AGR (Ouvidoria) no endereço: Avenida Goiás, nº 305, Edifício Visconde de Mauá - Setor Central, Goiânia – Goiás - CEP: 74005-010 - Segunda a sexta-feira, das 08h às 18h.

4- O que é uma manifestação?

Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

5 - Quais são os tipos de manifestação?

SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;
 
ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
 
SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
 
RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e
 
DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.

6 - Como posso fazer uma manifestação?

A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone, dependendo de seu interesse.

7 – Qual o prazo da resposta da minha manifestação?

Antes de processar a manifestação, com caráter de reclamação, a Ouvidoria certificar-se-á de que esta já foi levada à prestadora do serviço pelo interessado, quais as providências que foram adotadas ou se a mesma não foi atendida.

A Ouvidoria decidirá sobre o conhecimento da manifestação no prazo de até 3 (três) dias, contados da data de seu recebimento.

Caso a Ouvidoria entenda pela incompetência da AGR para o conhecimento da manifestação, dará ciência ao interessado por meio do Comunicado de Ouvidoria.

Estabelecida a competência da AGR, a prestadora do serviço será cientificada pela Ouvidoria para apresentar as informações preliminares no prazo de até 5 (cinco) dias, e a resposta definitiva no prazo de até 15 (quinze) dias, contados da data de seu recebimento.

O prazo previsto de 15 dias a pedido da prestadora do serviço, desde que justificado e realizado de forma tempestiva, poderá ser prorrogado a critério da Ouvidoria por igual período.

8 – Como são encerradas as manifestações de Ouvidoria?

Após análise da manifestação pela Ouvidoria, é realizado uma “Comunicação de Ouvidoria” a ser enviada ao interessado;

Após a realização de mediação na qual se obteve solução do conflito, seguida das respectivas emissões de Comunicação de Ouvidoria a serem enviadas às partes acordantes;

Quando, após três tentativas de contato com o interessado, por pelo menos 2 (dois) meios diferentes de comunicação, a Ouvidoria não o localizar;

Quando o interessado não atender às solicitações de documentos e informações nos prazos c na forma estabelecida pela Ouvidoria.

9 – É possível solicitar audiência de mediação na AGR ?

Constatada a conveniência de realização de mediação, a Ouvidoria poderá solicitar ao interessado ou seu representante legalmente constituído e ao representante da prestadora do serviço, com plenos poderes para transigir, que compareçam às reuniões na Ouvidoria da AGR.

Poderá acontecer a mediação nas questões e manifestações que não obtiverem uma solução técnico-administrativa.

10 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.

Além disso, tais dados não podem ser acessadas por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.

11 - Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?

Sim, mas se você registrar uma manifestação anônima não receberá um número de protocolo e nem receberá resposta da Ouvidoria. Você também pode se identificar e pedir acesso restrito aos seus dados

12 - Como devo apresentar uma denúncia àAGR ? Quais são os requisitos necessários?

As denúncias enviadas à AGR serão recebidas por meio do sistema e-Ouvidoria. Após selecionar o tipo de manifestação (denúncia).

a) Se a sua denúncia contém a descrição mínima no campo “fato denunciado” (onde você irá fazer sua exposição de informações), de modo a permitir que a AGR utilize sua colaboração no desenvolvimento de suas ações.

Se possível, envie documento ou imagem que ajude a comprovar os fatos denunciados, pela opção 'Anexar arquivo' no formulário eletrônico, por correspondência, ou ainda mediante entrega pessoal.