Perguntas Frequentes - Saneamento


1 – Qual o prazo para serviço de ligação?

O prazo para ligação de água são de 6 (seis) dias, após a instalação do padrão de ligação (kit cavalete) pelo usuário e aprovação das instalações pelo Prestador de Serviços (art. 28 da Resolução Normativa nº. 009/2014-CR). 

2 – Quais são os prazos para a concessionária efetuar os serviços de religação normal e de urgência?

O prestador de serviços, cessado o motivo da interrupção e/ou pagos os débitos, multas e acréscimos incidentes, restabelecerá o abastecimento de água e/ou a coleta de esgoto no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas (art. 79 da Resolução Normativa nº. 009/2014-CR). O prestador de serviços deverá implantar procedimento de re-ligação de urgência, caracterizado pelo prazo de até 6 (seis) horas, para dias úteis e de até 14 (catorze) horas para feriados, finais de semana e para solicitações após as 18 (dezoito) horas nos dias úteis, entre o pedido de re-ligação e o atendimento, com ônus para o usuário (art. 80 da Resolução Normativa nº. 009/2014-CR).

3 – Qual o prazo para a ligação caso seja necessária extensão de rede?

Na existência de rede de distribuição de água ou de coleta de esgoto, o Prestador de Serviços deve executar a extensão de rede até uma distância de 20 (vinte) metros (art. 15, §1º da Resolução Normativa nº. 009/2014-CR). Executada a extensão de rede neste caso seguem-se os prazos normais de vistoria e ligação.

4 – Não consigo acessar o serviço de telefonia (0800 645 0115). Por que?

O número 0800 645 0115 somente está ativo nas 34 cidades que integram o Sistema Integrado de Prestação de Serviço e Atendimento ao Público (SIPSAP).

5 – Como proceder no caso de insatisfação com o atendimento prestado pela distribuidora?

Seguir os seguintes passos:
    1. Formalizar a reclamação na Ouvidoria do Prestador de Serviços.
    2. Caso não seja atendido adequadamente, ou não concorde com a resposta, formalizar a reclamação na Ouvidoria da AGR (0800 704 3200).

6 – Minha residência está sem água. Qual o prazo para a concessionária restabelecer o fornecimento?

Não há prazo definido, pois depende da causa da paralisação no abastecimento como, por exemplo, manutenção na rede (programadas ou emergenciais), falta de energia (pois quase todos os sistemas dependem de bombeamento).

7 – Minha residência está sem água e não consigo acessar o serviço de telefonia 0800 645 0115? 

O problema pode ser decorrente de acúmulo de ligações ou falhas na companhia telefônica.

8 – As interrupções do fornecimento de água na minha região são freqüentes. Existe um limite para tais interrupções? 

Ainda não existe um limite definido na legislação.

9 – A concessionária interrompeu o fornecimento no meu setor para executar serviços de manutenção na rede. Eu devia ter sido avisado?

A empresa tem obrigação de comunicar à população a realização de manutenções programadas, ou a previsão de retorno no caso de manutenções emergenciais de longa duração ou de racionamento ou manobras decorrentes de falta de água em mananciais (período de seca).

10 – O que é a tarifa mínima cobrada pela Saneago?

Existem de acordo com a legislação (Art. 57, §8º da Lei Estadual 14.939/2004) duas formas de cobrança mínima:

Tarifa básica ou “custo mínimo fixo”: Valor correspondente a “torneira seca”, isto é, sem consumo de água. Valor fixo que custeia as despesas fixas (leitura, emissão de fatura, etc.), as manutenções do sistema e o pagamento (amortização) dos investimentos realizados (expansões e melhoramentos).

Conta mínima: cobrança do valor mínimo correspondente a 10 (dez) metros cúbicos de usuários que possuem abastecimento de água por meio de fontes alternativas (como cisternas e poços), com intuito de se garantir um consumo mínimo de água como forma de segurança sanitária.

11 – Quais são os tributos cobrados na fatura emitida pela Saneago?

Não há tributos incidentes diretamente sobre as contas de água. As faturas de água SÃO ISENTAS DE ICMS. Lembrete: Os tributos que existem nos serviços de água e esgoto, são incidentes sobre o prestador de serviços (PIS/COFINS, ISS, Imposto de Renda, IPTU, etc.) que entram no cálculo da tarifa como custo de operação do Prestador. Outro encargo que entra no custo é a TRCF da AGR.

12 – Qual a finalidade dos tributos cobrados em minha fatura?

Não há tributos incidindo diretamente sobre a fatura de água.

13 – Não concordo com a cobrança de tributos. Posso solicitar que a concessionária retire os tributos de minha fatura?

Não há tributos incidindo diretamente sobre a fatura de água.

14 – Quem é o titular da fatura?

É o usuário que solicitar ao PRESTADOR DE SERVIÇOS o abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário e assumir a responsabilidade pelo pagamento dos serviços prestados e pelo cumprimento das obrigações legais, regulamentares e contratuais.

15 – Como faço para colocar a fatura em nome do meu inquilino?

Comprovar negócio jurídico com o proprietário ou cessionário por meio de instrumento público ou particular com firma reconhecida.

16 – Vou desocupar o imóvel. Quais providências devo tomar?

Se o usuário é locatário e a titularidade da conta está em seu nome, deve solicitar o retorno da titularidade para o nome do proprietário do imóvel. Se o usuário é o proprietário do imóvel e não vai mais utilizar os serviços da rede pública, deve solicitar a supressão de ramal de água e/ou de esgoto.

17 – Tenho débitos pendentes com a concessionária. Posso solicitar o parcelamento de débitos?

Sim, sendo os critérios de parcelamento (quantidade de parcelas, valores mínimos, etc.) definidos exclusivamente pelo Prestador de Serviços. Lembrete: Por se tratar de uma opção comercial do Prestador realizar o parcelamento, a AGR não interfere na definição dos critérios. A agência somente atua quando se verifica tratamento diferente entre usuários com as mesmas características.

18 – Quantos dias são necessários para realizar a leitura do consumo?

A leitura deve ser efetuada em intervalos de aproximadamente 30 (trinta) dias, mais especificamente entre 27 (vinte e sete) e 33 (trinta e três) dias (art. 88 da Resolução Normativa nº. 009/2014-CR).

19 – A data de vencimento da fatura pode ser alterada?

Sim, o Prestador de Serviços deve oferecer pelo menos 6 (seis) datas de vencimento da fatura para escolha do Usuário, distribuídas uniformemente em intervalos regulares ao longo do mês (art. 33, inciso XXIX da Lei Estadual 14.939/2004).

20 – A concessionária fez o faturamento pela média de consumo. Isso está correto?

Sim. Não sendo possível a realização da leitura em determinado período, em decorrência de anormalidade no hidrômetro, impedimento comprovado de acesso ao mesmo, ou nos casos fortuitos e de força maior, o Prestador pode determinar o volume consumido com base na média aritmética dos consumos faturados nos últimos 6 (seis) meses (art. 87, §1º da Resolução Normativa nº. 009/2014-CG).

21 – Quem define o valor da tarifa aplicada pelas concessionárias?

Pelas disposições da Lei Federal nº. 11.445/2007, as tarifas são definidas pela entidade reguladora, neste caso a AGR.

22 – Em casos de falta de água por período prolongado por motivos operacionais, a Saneago é obrigada a providenciar o abastecimento da população? Em caso afirmativo, a partir de quantos dias da interrupção do fornecimento?

Neste caso o Prestador deve implementar o plano de emergência, devidamente aprovado pela AGR (art.127, § 2º da Resolução Normativa nº. 009/2014-CG), de forma a minimizar o problema de falta de água. Em relação ao prazo, tal critério deve ser definido no plano de emergência, levando-se em consideração as alternativas de fornecimento alternativo, tipo de sistema, população atingida e demais particularidades de cada município ou localidade.

23 – Quando é cobrada a tarifa de coleta/afastamento de esgoto e tratamento de esgoto, mas não tem tratamento, como devo proceder?

Neste caso, quando não tem tratamento do esgoto coletado, o Prestador não pode cobrar pelo serviço de tratamento de esgoto, mas somente pela coleta. Caso tal cobrança esteja sendo feita de forma irregular, o Usuário deve formalizar uma reclamação junto à concessionária e, se não atendido, formalizar reclamação junto à Ouvidoria da AGR.

24 – Um imóvel que está só sendo pintado é considerado para cobrança industrial?

Encaixam-se como economia industrial as obras em construção maiores que 60 metros quadrados (Alínea “a”, §2º do art.71 da Resolução Normativa nº. 009/2014-CG). Quando se trata de simples manutenção do imóvel, e não de obra em construção, as normas não permitem enquadrar a economia como industrial, prevalecendo assim sua categoria anterior.